近日，正值業(yè)務(wù)高峰期，忙碌的大廳里傳來(lái)一名男子的喊聲：“誰(shuí)是這里負(fù)責(zé)的，我要投訴!”，招商銀行服務(wù)專(zhuān)員聽(tīng)到男子喊聲后，立刻快步上前詢(xún)問(wèn)情況。

原來(lái)，一名客戶(hù)銀行卡因頻繁交易被限制交易額度到2000元以下。臨近春節(jié)，客戶(hù)馮先生準(zhǔn)備支付工人工資，無(wú)法正常使用銀行卡支付，工人都準(zhǔn)備拿錢(qián)回家過(guò)年，所以十分著急。服務(wù)專(zhuān)員聽(tīng)完客戶(hù)訴求，了解事情原委。她先把客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)貴賓室倒上一杯茶水安撫其情緒，并向馮先生解釋銀行控制額度是因?yàn)楣膊块T(mén)根據(jù)系統(tǒng)分析進(jìn)行控制的，并耐心向客戶(hù)解釋被管控的可能情形。與此同時(shí)，她安排柜面員工查詢(xún)了解馮先生的銀行卡使用情況、資金用途是否存在異常。最后經(jīng)多方聯(lián)系到公安部門(mén)得知，原來(lái)馮先生經(jīng)營(yíng)一家小型公司，與上游供應(yīng)商銀行有資金往來(lái)交易，因交易對(duì)象疑似涉案，馮先生本人賬戶(hù)受到牽連。了解具體情況后，馮先生情緒得到緩解。服務(wù)專(zhuān)員當(dāng)即配合公安部門(mén)進(jìn)一步核實(shí)情況，幫助馮先生準(zhǔn)備證明核實(shí)材料，最終排除風(fēng)險(xiǎn)將賬戶(hù)恢復(fù)正常。馮先生對(duì)工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示十分感謝，同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡1張。

當(dāng)前電信詐騙頻繁發(fā)生，公安部門(mén)對(duì)賬戶(hù)的管控越來(lái)越嚴(yán)格和頻繁，如何能更好地向被牽扯其客戶(hù)做好解釋并協(xié)同公安部門(mén)進(jìn)行盡調(diào)核實(shí)，幫助不涉及詐騙客戶(hù)的賬戶(hù)及時(shí)解除管控，是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的難點(diǎn)痛點(diǎn)。本案例中，該行網(wǎng)點(diǎn)工作人員在服務(wù)時(shí)有理有節(jié)，既堅(jiān)持原則，又及時(shí)采取措施更好地化解客戶(hù)情緒，解決難題，讓客戶(hù)滿意而歸。