為切實提升消費者金融素養(yǎng)及風險防范意識，堅決落實金融工作政治性、人民性的要求，青島銀行威海分行牢記“金融為民”的初心，把學習貫徹黨的二十大精神和習近平總書記對金融工作指示精神落實到“為民服務”“為民辦事”的各項舉措上，始終站穩(wěn)人民立場，傾聽人民呼聲，化解人民矛盾，解決人民訴求。為此立足我行特色與市場定位，扎實做好基礎工作，打造精細化服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。

一、持續(xù)完善消費者權益保護工作機制

加強消費者權益保護機制體制建設，為消保工作提供制度保障與執(zhí)行指南。落實監(jiān)管重點，構建形成上下聯(lián)動、縱橫結(jié)合、前后支持的消費者權益保護治理網(wǎng)絡體系。強化消保事前審查，實現(xiàn)消保審查常態(tài)化、嚴謹性、規(guī)范化運行，從根源杜絕、防范可能侵害客戶權益的事項。持續(xù)發(fā)揮我行消保工作領導小組、專業(yè)部室、各分支機構協(xié)同配合的三級架構管理作用，保證消保工作自上而下統(tǒng)一管理、高效落實。

二、規(guī)范銷售行為，維護消費者權益

深入貫徹落實監(jiān)管部門工作要求，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品銷售及信貸領域“雙錄”工作，強化業(yè)務自查自糾，規(guī)范經(jīng)營行為。通過自查、抽查等形式，對信貸業(yè)務辦理情況進行督導，確保信貸業(yè)務全程可追溯。在營業(yè)場所銷售專區(qū)實行“雙錄”，對產(chǎn)品和服務銷售過程進行記錄和保存，建立完善的銷售行為可回溯管理機制，樹立合規(guī)意識，進一步夯實我行消費者權益保護工作的合規(guī)基礎。

三、完善客戶投訴處理機制，及時化解消費糾紛

強化分支二級投訴組織管理架構和三道防線履職能力，夯實“服務態(tài)度類投訴清零”管理目標。針對溯源治理存在“不深不實”的根本性問題，重點抓投訴溯源治理成效。以專業(yè)立身加強投訴管理的規(guī)范化和標準化，持續(xù)開展重點領域的投訴壓降，推動業(yè)務部門和分支機構前置化解決我行在產(chǎn)品、服務、系統(tǒng)、流程中存在的問題，規(guī)避監(jiān)管風險，從源頭上預防和減少投訴事件發(fā)生概率。

四、完善考核機制，強化消保問責

將消費者權益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入機構問責體系，對于在消費者權益保護內(nèi)部考核中發(fā)現(xiàn)的嚴重侵害消費者權益的問題，應由相關部門進行問責。將消費者權益保護工作質(zhì)效納入員工日常行為、等級評定、問責處罰管理體系，消保工作與業(yè)務工作同部署、同檢查、同考核，確保消費者權益保護工作各項要求落到實處。

五、開展金融知識宣教，踐行社會責任

金融消費者的權益與金融機構息息相關，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想， 開展金融科普“守護者行動”，高質(zhì)量開展金融知識宣教，持續(xù)提升金融消費者素養(yǎng)。創(chuàng)建“青暖”投教品牌，在金融知識領域引領帶動金融消費者，以常態(tài)化宣教、集中宣教、創(chuàng)新宣教三位一體模式，開展金融知識宣教，守護客戶資金安全。